AANVRAGEN EN MELDINGEN

Veel organisaties gebruiken papieren formulieren of email om aanvragen, meldingen of klachten van medewerkers, klanten of prospects te behandelen. Het probleem hierbij is dat het vaak niet duidelijk is wat de status van de aanvraag is en wie er actie moet ondernemen. Met de aanvraag en melding registratie module kunt u voor elk type aanvraag een specifieke workflow opstellen. Taken worden automatisch toegewezen aan personen en managers kunnen de status van de aanvraag bekijken om te controleren of aan service level agreements voldaan wordt.

Internet: Klanten, medewerkers en partners kunnen aanvragen en meldingen online indienen en zelf de voortgang volgen. U kunt de module eventueel integreren binnen uw eigen intranet zodat gebruikers niet opnieuw hoeven in te loggen en u uw eigen huisstijl kunt gebruiken.

Categorieën: U kunt aanvragen indelen in categorieën. Voor elke categorie kunnen aparte invoerschermen, data velden en workflows gespecificeerd worden. Door gebruik te maken van sub-categorieën kunt u snel en eenvoudig aanpassingen maken aan bestaande processen.

Velden: Voor elke categorie melding kunt u een onbeperkt aantal data velden aanmaken. Bij een storingsmelding kunt u bijvoorbeeld een veld voor een storingscode opgeven en bij een vakantieaanvraag de datum en het aantal dagen van de vakantie.

Invoerschermen: Voor elk soort melding kunt u een web formulier aanmaken. U kunt hierbij aangeven welke velden er getoond moeten worden en waar deze op het scherm komen te staan. U kunt ook opgeven wie bepaalde velden mag wijzigen, afhankelijk van de status in de workflow.

Workflows: Aan elke categorie melding of aanvraag kunt u een specifieke workflow koppelen. Deze workflow bepaald hoe de aanvraag afgehandeld moet worden. Er worden hierbij automatisch taken voor personen in bepaalde rollen aangemaakt.

Documenten: Documenten kunnen geupload en gekoppeld worden aan de aanvraag. Zo kan bij een klachtafhandeling bijvoorbeeld een brief, foto of email over de betreffende zaak gekoppeld worden.

Rollen: Bij de definitie van een workflow voor een aanvraag worden taken toegekend aan gebruikersgroepen, bijvoorbeeld de facility manager of hoofd verkoop. De personen die aan deze groep zijn toegewezen ontvangen automatisch een taak. Hierdoor hoeft u de workflow niet te veranderen indien bepaalde personen van functie veranderen of niet meer actief zijn.

Takenlijsten: Taken worden automatisch toegewezen en worden getoond in de persoonlijke takenlijst van de gebruiker. Managers kunnen alle open of overtijdige taken bekijken. U kunt binnen de workflow definitie opgeven hoeveel personen die een bepaalde rol hebben de taak moeten uitvoeren.

Werkorders: Nieuwe meldingen kunnen gekoppeld worden aan bestaande meldingen over hetzelfde onderwerp en u kunt werkorders aanmaken om de melding af te handelen. Nadat de werkorders afgehandeld zijn kunnen de gerelateerde meldingen afgesloten worden.

Overzichten: Aanvragers kunnen al hun aanvragen op een centrale locatie bekijken. Door op een aanvraag te klikken wordt de huidige status van de aanvraag in een diagram getoond. Managers kunnen de status van alle aanvragen bekijken om er voor te zorgen dat aanvragen op tijd worden afgehandeld.

Email notificaties: Er kunnen automatisch emails uitgestuurd worden naar aanvragers of andere personen die betrokken zijn bij de afhandeling van een aanvraag. Deze emails kunnen gepersonaliseerd worden en kunnen naar keuze als tekst of HTML uitgestuurd worden.

Tijdmeting: U kunt per categorie aanvraag de maximale responstijd en doorlooptijd opgeven. Vervolgens kunt u analyseren wat de werkelijke responstijd en doorlooptijd geweest is om zo te bepalen welk percentage van de aanvragen binnen de gestelde tijd behandeld is.

Proces diagram: De aanvrager en ontvangers van een aanvraag kunnen op elk moment de status bekijken in een grafische weergave van het proces. De huidige status wordt in zwart afgebeeld en de vorige en volgende stappen in grijs.

Escalaties: Tijd gebaseerde triggers kunnen gekoppeld worden aan een fase in de workflow. Als een bepaalde status niet op tijd behaald is wordt er automatisch een herinnering uitgestuurd of kunnen escalatie procedures opgestart worden.

Parallelle paden: De workflow engine ondersteunt parallelle paden, bijvoorbeeld indien een aanvraag is ontvangen wordt een pad opgestart om meer informatie op te vragen bij de aanvrager en een ander pad voor de voorlopige interne evaluatie. Op een gegeven moment kunnen deparallelle paden gesynchroniseerd worden waarbij aan de hand van de status van de verschillende paden de verdere voortgang bepaald wordt.

Beslissingsregels: Er kunnen eenvoudige of complexe beslissingsregels worden opgegeven om te bepalen hoe de workflow op een bepaald punt verder moet gaan. Bijvoorbeeld, als het aankoopbedrag hoger is dan een bepaalde waarde én de persoon geen manager is dan is een extra goedkeuring vereist.

De module kan aangepast worden voor elke gebruikersgroep door het instellen van toegangsrechten op velden en functies. U kunt uw eigen procedures voor het wijzigen en aanmaken van gegevens definiëren via de workflow module. Specifieke functies voor uw organisatie kunnen op verzoek toegevoegd worden.