Skip navigation Menu

ITIL

Information Technology Infrastructure Library, meestal afgekort tot ITIL, is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ICT-organisatie. Het resultaat van procesimplementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO 9000-regulering in de niet-ICT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie qua bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn gerangschikt.

Binnen de ITIL module van Axxerion worden op basis van best practice oplossingen bij onze klanten de diverse ITIL processen ondersteund. Deze verschillende processen zijn aan elkaar gekoppeld zodat de onderlinge samenhang altijd eenvoudig herkenbaar is. Zo is bij een Change bijvoorbeeld direct te zien welk Incident de aanleiding voor welk Problem vormde, welk Configuration Management Database (CMDB) item betrokken is en in welke release de oplossing gerealiseerd zal zijn.

Voorbeeld van een CMDB item:

itil_nl

Voorbeeld van een Change:

itil_CFC_nl

Voorbeeld van een (deel van een) incidentenproces:

workflowb_nl

Voorbeelden van ITIL processen in Axxerion:

  • Incident Management: incident management helpt u om incidenten zo snel en goedkoop mogelijk op te lossen met zo weinig mogelijk impact op de organisatie en medewerkers. Axxerion heeft een ingebouwde workflow voor incidents gebaseerd op best practices bij vele organisaties. Incidents kunnen via een servicedesk of op basis van keuzevelden toegewezen worden aan een uitvoerdersgroep en indien nodig worden geëscaleerd. Natuurlijk kan de SLA automatisch worden bewaakt.
  • Configuration Management: via configuratie items kunt u de onderdelen van uw infrastructuur beschrijven en beheren. U weet precies wat waar staat, wanneer componenten geïnstalleerd zijn en wat er veranderd is. De CMDB is in Axxerion zeer uitgebreid samen te stellen en te koppelen aan andere objecten zoals bijvoorbeeld inventaris, gebruikers, beschikbare en verbruikte licenties, meterstanden etc. .
  • Problem Management: de gevolgen van problemen kunnen geminimaliseerd worden door het opbouwen van een database met bekende problemen, oplossingen of alternatieve oplossingen. Door analyse van problemen kunnen maatregelen ter voorkoming getroffen worden. Indien gewenst kunnen problemen gekenmerkt worden als FAQ en voor eindgebruiker inzichtelijk gemaakt worden.
  • Change Management: met change management kunt u veranderingen op een gestructureerde manier beschrijven, goedkeuren en documenteren. U kunt de impact en risico’s van veranderingen op de verschillende configuratie items analyseren. Changes zijn direct of vanuit een incident aan te maken. Indien gewenst kan hier een (autorisatie) workflow aan gekoppeld worden. Implementatie van de Changes kunnen gegroepeerd worden via releases.
  • Release Management: met release management helpt Axxerion bij het plannen van veranderingen. U kunt zien wanneer releases gepland zijn, welke configuratie items betrokken zijn en wat er veranderd zal worden.
  • Service Level Management: u kunt service contracten aan configuratie items koppelen. Bij incidenten kunt u direct zien welke afspraken zijn gemaakt voor de beschikbaarheid en het oplossen van problemen.
  • (Self)servicedesk Management: o.a. Incidenten, Requests for Changes en Aanvragen kunnen door eindgebruikers gemeld worden via eenvoudige formulieren met single sign on functionaliteit indien gebruikers al ingelogd zijn op een intranet.

Wilt u meer weten over de uitgebreide mogelijkheden? Neemt u dan contact met ons op.

Copyright 2017 Axxerion